Operador logístico
Cuarenta informes de servicio montados a mano cada mes, uno por cliente, siempre con prisa y a menudo fuera de plazo.
El reto
Un informe por cliente hecho a mano cada mes e incumplimientos que se detectaban cuando el cliente llamaba
La solución
Generación y distribución automáticas de los informes, con avisos por ventana de entrega incumplida
Cómo lo hicimos
Parte del contrato del operador dependía de un informe mensual que un equipo montaba cliente por cliente, copiando datos del sistema de gestión y maquetándolos a última hora. Definimos los indicadores de servicio una sola vez (entregas dentro de ventana, incidencias y tiempo de resolución) y los calculamos sobre los datos operativos ya unificados. A partir de ahí, cada cliente tiene su informe con su perímetro y su formato, que se genera y se envía solo el día acordado, con registro de qué se ha enviado y a quién. En paralelo configuramos avisos por umbral: cuando una ruta se salta la ventana de entrega, el equipo de servicio lo sabe el mismo día y puede hablar con el cliente antes de que el cliente llame. El equipo que antes maquetaba informes ahora revisa desviaciones.
Resultados
Cronología del proyecto
Indicadores de servicio acordados con los clientes
Plantilla de informe única para todas las cuentas
Envío automático de los cuarenta informes
Avisos por umbral en ventana de entrega
Testimonio
“Los informes ya no los hacemos nosotros. El primer mes abrimos la bandeja esperando el trabajo de siempre y no estaba: solo un correo suyo diciendo que ya habían salido.”